وجه المهندس شريف إسماعيل، رئيس مجلس الوزراء، باتخاذ الإجراءات اللازمة لتفعيل آليات تلقي الشكاوي من المواطنين الواردة لمجلس الوزراء، وفي مقدمتها بوابة الشكاوى الحكومية الإلكترونية، تحت اسم Shakwa.eg" وهي متاحة على مدار 24 ساعة، وتم إنشاؤها عام 2011.

إلى جانب الخط الساخن 16528 الذي يعمل على مدار 12 ساعة يومياً، من العاشرة صباحاً حتى العاشرة مساء، وفي جميع أيام الأسبوع، بما فيها العطلات والإجازات، والذي أطلق في مارس 2014، بالإضافة إلى التلغرافات والبرقيات والفاكسات الواردة لمجلس الوزراء والتي دخلت نظام الشكاوى الحكومية.

وتأخذ الشكاوى الواردة مجراها بداية بمرحلة التحقق، ثم فحصها وتوجيهها إلى الجهة المختصة إلكترونياً، ويقوم فريق عمل بالمتابعة من خلال الاتصال بالجهة المنوط بها التعامل مع الشكوى وحلها أو الرد عليها، وفي حالة موافقة الشاكي على رد الجهة تغلق الشكوى، وفي حالة رفض الجهة المعنية لشكواه يتم إعطاء الشاكي فرصة أخرى لإرسال المستندات التي تعزز موقفه، مع إعادة توجيهها بالمستندات مرة أخرى للجهة المختصة وصولاً لمرحلة الرد النهائي.

وكشفت الإحصائيات أن إجمالي عدد الشكاوى الواردة للمجلس من 2011 حتى 10 أكتوبر 2015 بلغت 323 ألفا و 665 شكوى، تم توجيهها للجهات المعنية، منها ما زال يجري بحثها 106 آلاف و 244 شكوى، ما نفذ منها بشكل نهائي 217 ألفا و 421 شكوى، بنسبة إنجاز 67%، واحتلت الوزارات المرتبة الأولى في توجيه الشكاوى بعدد 206 آلاف و 584 فيما جاءت الشكاوى الموجهة للمحافظات 93 ألفا و 861 وما يخص الأجهزة والهيئات الحكومية بلغت الشكاوى 23 ألفا و 220.

وجار العمل على استحداث نظام لميكنة المكالمات التليفونية التي تتم للتواصل ما بين العاملين في المنظومة والمواطنين، وذلك بالتنسيق بين مركز المعلومات، ووزارة الاتصالات بما يؤدي إلى رفع كفاءة نظام إدارة المكالمات.

ويأتي ذلك تأكيداً لدور الدولة والتزامها بمسئولياتها تجاه المواطن وحل مشاكله، وتعزيز جسور الثقة بين المواطن والحكومة.